سوالی که باید حتما پاسخ آن را مشخص کنید این است که سوال خوب چه سوالی است؟ آیا چیزی که باعث ایجاد بهبود در نرخ پاسخ افراد به نظرسنجی و به دست آوردن اطلاعاتی ارزشمند از طریق نظرسنجی میشود، نوع سوالات است یا زبان آنها؟ برای این که نوشتن سوالات نظرسنجی برای شما آسانتر شود میتوانید به الگوهای آماده ویفُرم سر بزنید:
1. سوالات را بیطرفانه طراحی کنید:
مهمترین نکتهای که هنگام طراحی سوالات باید در نظر داشته باشید این است که درباره محصولات و خدمات خودتان بیش از حد تعریف و تمجید نکنید! سعی کنید حتیالامکان از به کار بردن صفات اغراقآمیز برای محصولات یا خدمات خودتان خودداری کنید تا مشتری اینطور تصور نکند که شما بیش از حد به شرکت خودتان فکر میکنید؛ چون قطعاً تمایلی ندارید که چنین تصوری در ذهن مشتری ایجاد شود. از به کار بردن چنین پرسشهایی خودداری کنید:
"نسبت به خوشامدگویی فوق العاده گرم و صمیمی کارمندان ما در بدو ورود خودتان چه حسی دارید؟"
پاسخ دهندگان چنین سوالی را ترجیح میدهند:
"درباره استقبال ما در هنگام ورودتان به هتل چه نظری دارید؟"
2. سوالات سادهتر در نظرسنجی معادل با دریافت پاسخهای بهتر است:
سوالاتی بپرسید که درک و پاسخ دادن به آنها سادهتر باشد. نباید انتظار داشته باشید که افراد به صورت پی در پی به سوالاتی شبیه مقاله و انشا پاسخ بدهند در غیر این صورت نتیجه خوبی نخواهید گرفت. در عوض سوالاتی بپرسید که درکشان سخت نباشد و بتوان با صرف زمان کوتاهی به آنها پاسخ داد. بسیاری از افراد به تکمیل کردن فرم های طولانی تمایلی ندارند!
3. به پرسیدن انواع سوالات وسوسه نشوید:
ممکن است حس کنید نیاز به جمعآوری حداکثر میزان اطلاعات ممکن از طریق یک نظرسنجی دارید اما این وسوسه میتواند باعث ایجاد آسیب شود. در صورتیکه سعی کنید تمام جزئیات را بپرسید ممکن است در نهایت سوالاتی بپرسید که در یک مسیر واحد قرار ندارند. این روش علاوه بر گیج و عصبانی کردن افراد ممکن است باعث شود آنها نسبت به قصد و نیت شما دچار سوء ظن شوند.
4. از پرسیدن سوالات فرضی خودداری کنید:
از افراد نخواهید شرایطی را تصور کنند که قبلاً هرگز در زندگی تجربه نکردهاند چون قطعاً پاسخ به سوالات مربوط به شرایط خیالی برای آنها خوشایند نیست. از ایجاد شرایط فرضی با این مقدمه که "چه میشد اگر ..." خودداری کنید زیرا چنین سوالاتی ممکن است منجر به دریافت پاسخ خوبی از سوی افراد نشود به این دلیل که ممکن است قبلاً با چنین شرایطی روبرو نشده باشند. قطعاً پرسیدن سوالات مربوط به شرایطی واقعیتر موثرتر خواهد بود.
5. سوالاتی به فرم "چطور" و "چگونه" بپرسید:
پرسیدن سوالاتی مثل "آیا به باشگاه ما علاقمند هستید؟" منجر به دریافت پاسخ "بله" یا "خیر" میشوند. به جای پرسیدن سوالاتی با پاسخ بله یا خیر، بهتر است سوالی مثل "نظر شما درباره خدمات باشگاه ما چیست؟" بپرسید با گزینههای: "فوق العاده حرفهای"، "تقریبا حرفهای" و "کاملاً غیرحرفهای". چنین پرسشهایی به استخراج دادههایی دقیق با جزئیات کاملتر کمک میکنند و احساس واقعی پاسخ دهندگان نسبت به خدمات شما را مشخص میکنند؛ به این ترتیب اتخاذ تصمیمهای بهتر بر اساس اطلاعات دقیقتر برای مدیران آسانتر خواهد شد.
6. هر بار بیشتر از یک سوال نپرسید:
قطعاً تمایلی ندارید که پاسخ دهندهها را گیج کنید. پرسیدن دو یا چند مورد مرتبط به هم در یک سوال منجر به گیج شدن افراد میشود. همچنین وجود چند مورد مرتبط با هم در یک سوال ممکن است حاکی از مهم نبودن آنها باشد. اگر موضوعی پیچیده در دست دارید، میتوانید آن را به چند سوال تقسیم کنید تا پاسخهایی کارآمدتر و اطلاعات بهتری را دریافت کنید.
سایر نکاتی که باید برای ایجاد پرسشهایی خوب در نظر داشته باشید:
• اگر ملزم به پرسیدن سوالاتی حساس درباره احزاب سیاسی یا مذهبی هستید، آنها را بعد از سوالاتی قرار دهید که از نظر زمینه و موضوع به هم مرتبط باشند. این کار باعث میشود افراد سعی کنند به سوالات پاسخ بدهند.
• سوالات مقدماتی باید ساده، مطبوع و جذاب باشند (میتوانید "روش قیفی" را در قسمت جستجوی سایت سرچ کنید).
• قرار دادن علامت سوال در انتهای هر پرسش یکی از راههای موثر برای تشویق افراد به تکمیل نظرسنجی است.
• برای این که در پاسخ دهندگان احساس خوبی نسبت به نظرسنجی ایجاد کنید، اطمینان حاصل کنید که سوالات از نظر دستور زبان صحیح بوده و عاری از خطا و اشتباه باشند.
• باید در پرسشها از اصطلاحات و مفاهیم قابل درک و شناخته شده برای عموم استفاده کنید.
• لطفا فراموش نکنید که میزان سادگی و رویکرد مستقیم شماست که بیشترین تاثیر را در دریافت بهترین اطلاعات و پاسخها از طریق نظرسنجی دارد.
