شرکت‌ها باید برای جلب رضایت مشتریان تلاش کنند. مشتریان راضی معمولاً برمی‌گردند و خرید بیشتری می‌کنند، همچنین در مورد تجربیات خود به افراد دیگر می‌گویند و ممکن است چندین مشتری دیگر را به کسب و کار شما جذب نماید. آمارها نشان می‌دهد هزینه‌ی نگهداری یک مشتری، یک‌دهم هزینه‌ی موردنیاز جهت جذب یک مشتری جدید است. لذا این موضوع بسیار مهم است که بایستی تمام سعی خود را بکنیم تا رضایت مشتریان فعلی را افزایش و در مرحله‌ی بعدی حفظ نماییم. انجام یک نظرسنجی مناسب جهت سنجش میزان رضایت مشتریان از طریق ایجاد یک پرسشنامه، روش مناسبی برای آغاز جذب و حفظ مشتریان جدید به شمار می‌آید.
چرا رضایت مشتری بسیار مهم است؟
دلایل زیادی برای این امر وجود دارد. هنگامی که ما یک محصول یا خدمت را خریداری می‌کنیم، انتظار داریم عالی باشد. این همان چیزی است که ما پول خود را برای آن پرداخت کرده‌ایم. گروه‌هایی که رضایت مشتری را می‌سنجند می‌توانند به‌راحتی خطر مورد انتظار مشتریان ناراضی را محاسبه کنند. به همراه کل گروه متعهد شوید که روزبه‌روز رضایت مشتری را بهبود ببخشید. پیشرفت خود را اندازه بگیرید و از مزایای آن بهره‌مند شوید. مشتریان راضی شمارا به جمع دوستان و آشنایان خود توصیه می‌کنند. حمایت از مشتری نوعی بازاریابی بسیار کارآمد است. آمارها نشان داده است که 85 درصد مشتریان مشاغل کوچک از طریق تبلیغات دهان‌به‌دهان به آن‌ها جذب‌شده‌اند.
پرسشنامه رضایت مشتری: چگونه میزان رضایت مشتریان را اندازه‌گیری کنیم؟
شما نمی‌توانید رضایت مشتری را برای همیشه به دست آورید، باید همیشه مراقب آن‌ها باشید. سعی کنید با آن‌ها صحبت کنید. از آن‌ها سؤال بپرسید، پشتیبانی مداوم داشته باشید، برای مشتریان پیام یا پیشنهاد‌ها شخصی ارسال کنید، از نرم‌افزار اختصاصی رضایت مشتری یا هر فن دیگری استفاده کنید که به شما در برقراری ارتباط با مشتریان و جمع‌آوری نظرات و پیشنهاد‌ها آن‌ها کمک می‌کند. سنجش رضایت مشتری باید به عادت روزمره شما تبدیل شود نه کاری که شما گاه‌به‌گاه انجام می‌دهید و یا فقط در صورت مواجه‌شدن با مدیریت بحران آن را انجام دهید. اگر نمی‌دانید چگونه به‌درستی این کار را انجام دهید، می‌توانید برای آسان‌تر کردن کارها به راهنمایی‌های ما در ادامه‌ی همین مطلب برای سنجش میزان رضایت مشتری مراجعه کنید. از اهمیت رضایت مشتری هرگز نباید غافل شد. شما باید آن را به‌ویژه هنگام برنامه‌ریزی درزمینهٔ بازاریابی و موقعیت‌یابی خود در نظر بگیرید. مشتریان راضی به احتمال زیاد خدمات شما را در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک می‌گذارند. ارائه خدمات عالی به مشتری ، هم شما و هم مشتریان شما را راضی خواهد کرد. آن‌ها خدمات مناسبی را کسب می‌کنند، شما درآمد مناسبی کسب می‌کنید و همه خوشحال هستند. هرگز نباید اهمیت رضایت مشتری را نادیده گرفت. ده‌ها عامل در موفقیت (یا عدم موفقیت) یک تجارت نقش دارند، رضایت مشتری یکی از آن‌هاست. ردیابی این برگ خرید و تلاش برای بهبود آن مهم است تا مشتریان خود را وفادارتر کرده و درنهایت آن‌ها را به سفیران برند تبدیل کنند.
یک فرآیند شش مرحله‌ای برای بررسی رضایت مشتری
برای سنجش میزان رضایت مشتریان شش بخش وجود دارد :
1. با چه کسی باید مصاحبه شود؟
2. چه چیزی باید اندازه‌گیری شود؟
3. مصاحبه چگونه باید انجام شود؟
4. سنجش میزان رضایت مشتریان چگونه انجام می‌شود ؟
5. اندازه‌گیری‌ها به چه معناست؟
6. چگونه می‌توان از مطالعه‌ی نتایج به‌دست‌آمده از "سنجش رضایت مشتری" برای بیشترین تأثیر استفاده کرد؟
1.با چه کسی باید مصاحبه شود؟
در اینجا به این موضوع می‌پردازیم که برای آغاز سنجش میزان رضایت مشتریان در مورد یک محصول که مدنظر داریم باید با چه افرادی و کدام دسته از مشتریان خود مصاحبه کنیم. فرض کنید شما فروشنده‌ی سیگار هستید. خب پس به راحتی می‌توانید برای سنجش میزان رضایت مشتریان سیگارهای خود، به سراغ افراد سیگاری که از شما سیگار خریداری کرده‌اند بروید و در مورد کیفیت خدمات یا محصول خود پرس‌وجو کنید. حال در نظر بگیرید شما فروشنده‌ی غلات هستید. خب به نظرتان برای سنجش میزان رضایت مشتریانتان بایستی با کدام گروه از افراد و مشتریان مصاحبه کنیم؟ خب در اینجا بایستی ابتدا این موضوع را بررسی کنیم که معمولاً خریداران غلات شما بیشتر چه افرادی هستند. و حال که فهمیدیم والدین بیشترین مشتریان غلات ما هستند حال باید بررسی کنیم که مصرف‌کنندگان غلات ما اغلب چه کسانی اند؟ بله این موضوع هم مشخص می‌شود که کودکان بیشترین مصرف‌کنندگان غلات ما را تشکیل می‌دهند. حال به این نتیجه می‌رسیم که درصورتی که بخواهیم میزان رضایت مشتریان از قیمت محصولات را بپرسیم می‌توانیم با والدین و درصورتی که بخواهیم میزان کیفیت غلات خود را بپرسیم بایستی از مصرف‌کنندگان اصلی یعنی کودکان آن‌ها مصاحبه کنیم.
خب پس در اینجا به این مهم دست یافتیم که در ابتدای سنجش میزان رضایت مشتریان حتماً بایستی گروه هدف را برای مصاحبه تعیین کنیم تا به نتایج درست‌تر و بهتر و کامل‌تری دست پیدا کنیم.
2.چه چیزی باید اندازه‌گیری شود؟
در یک نظرسنجی از مشتریان باید حتماً سؤالات دقیق و کاربردی پرسیده شود تا نتایج مفیدتری به دست آید.
یکی از بزرگ‌ترین مشکلات و ضعف‌های اغلب نظرسنجی‌ها از مشتریان مربوط به سؤالات نادرست هست.
برای طرح پرسش از مشتریان، یک مصاحبه‌کننده ابتدا بایستی خود را به جای مشتریان قرار داده و بررسی کند که آن مشتری چه نیازها و پیشنهاد‌هایی در رابطه با محصولات یا خدمات آن‌ها دارد. سپس با توجه به این مسائل، سؤالات را طرح نماید. در اکثر نظرسنجی‌های سنجش میزان رضایت مشتریان، سؤالاتی پرسیده می‌شود که هیچ‌گونه ارتباطی با مشتریان ندارد و لذا مشتریان نیز چندان میلی به پاسخ‌دهی به این سؤالات ندارند.
در اینجا یک مقدار جزئی‌تر در مورد طرح سؤالات از مشتریان آشنا می‌شویم:
| بخش پرسشنامه | سؤالات بررسی رضایت مشتری |
| محصول | کیفیت محصول طول عمر محصول طراحی محصول قوام کیفیت طیف وسیعی از محصولات فرآوری پذیری محصول |
| تحویل | تحویل به‌موقع سرعت تحویل |
| کارکنان و خدمات | احترام و توجه کارمندان فروش در دسترس بودن نمایندگی آگاهی نمایندگی قابلیت اطمینان تماس‌های برگشتی ارتباط و صمیمیت کارکنان فروش حل شکایت پاسخگویی به سؤالات خدمات پس از فروش خدمات فنی |
| شرکت | اعتبار شرکت سهولت در انجام کار وضوح برگ خرید صورتحساب به‌موقع |
| قیمت | قیمت بازار کل هزینه استفاده ارزش پول |
توجه داشته باشید که در لیست فوق، به مسائل جزئی‌تر اشاره‌ای نشده است و لذا مدیران بایستی با توجه به محصولات یا خدمات خود این لیست را کامل‌تر کنند.
3.مصاحبه چگونه باید انجام شود؟
اگر شما صاحب یا مدیر یک شرکت یا سازمان یا موسسه‌ی تولیدی و یا خدماتی باشید چگونه فرآیند نظرسنجی را در میان مشتریان خود اجرا می‌کنید؟ به‌صورت آنلاین یا آفلاین؟ به‌صورت حضوری یا غیرحضوری؟در اینجا برای روشن‌تر شدن موضوع و یک راهنمایی کامل‌تر بهتر است به جدولی که برای شما عزیزان تهیه کرده‌ایم توجه نمایید:
| روش تحقیق | مزایای | معایب |
| نظرسنجی آنلاین و از طریق پست الکترونیکی |
آسان کم هزینه سنجش سریع‌تر توسط مدیران |
نرخ پاسخگویی کم
|
| مصاحبه حضوری |
امکان ساخت گزارش‌های کامل‌تر
|
گران‌قیمت برای جمعیت پراکنده‌ی جغرافیایی
|
| مصاحبه تلفنی |
کم‌هزینه
|
نامناسب در هنگام رتبه‌بندی و درجه‌بندی توسط مشتریان دسترسی به برخی مصرف‌کنندگان از طریق تلفن دشوار است عدم امکان نمایش تصاویر به مشتریان |
ناگفته نماند که با پیشرفت فناوری‌های جدید، روش های مناسب‌تری برای بررسی و سنجش میزان رضایت مشتریان به وجود می‌آید که به کیفیت نظرسنجی‌ها خواهد افزود.
4. سنجش میزان رضایت مشتریان چگونه انجام می‌شود ؟
هنگامی که مشتریان از خدمات یا محصولات شما رضایت کافی داشته باشند طبیعتاً به خریدهای خود در روزها و زمان‌های بعدی ادامه خواهند داد.
سعی کنید در نظرسنجی‌های خود از مشتریان از مقیاس‌های مناسب مانند اعداد 0 تا 10 و یا 0 تا 100 و یا از حروف A-Z استفاده نمایید. جالب است بدانید که سنجش میزان رضایت مشتریان با اعداد می‌تواند بسیار مناسب‌تر باشد و نتایج شفاف‌تری به شما ارائه دهد.
البته بسیاری از مشتریان نیز به رتبه‌بندی میزان رضایت خود از محصولات یا خدمات با استفاده از اعداد و ارقام عادت دارند و لذا این روش بیش از دیگر مقیاس‌ها توصیه می‌شود.
میزان رضایت مشتری یا امتیاز رضایت مشتری (CSAT) به‌طور متوسط اندازه‌گیری می‌شود و تعیین می‌کند که میزان رضایت مشتری از محصول ، خدمات یا برنامه‌های شما چقدر است؟ معمولاً در مقیاس‌هایی از قبیل اعداد 1-3 ، 1-5 یا 1-7 از مشتری سؤال می‌شود ، با اضافه کردن جمع کل امتیازات و تقسیم مجموع امتیازات جمع‌آوری‌شده بر تعداد پاسخ‌دهندگان ، می‌توان میانگین نمره رضایت مشتریان را محاسبه کرد.
امتیاز رضایت مشتری (CSAT) متداول‌ترین روش سنجش رضایتمندی است. شما از مشتریان خود می‌خواهید رضایت خود را در مقیاس خطی ارزیابی کنند. مقیاس نظرسنجی شما می‌تواند 1 - 3 ، 1 - 5 یا 1 - 10 باشد و هیچ توافق جهانی برای استفاده از یک مقیاس خاص وجود ندارد.
CSAT معیاری است که برای ارزیابی سریع تجربه خاص مشتری استفاده می‌شود.
خلاصه اینکه ما با استفاده از CSAT می‌توانیم مشخص کنیم که حد رضایت عامه‌ی مشتریان از خدمات یا محصولات ما چقدر است.
5.اندازه‌گیری‌ها به چه معناست؟
اندازه‌گیری رضایت مشتری ابزاری برای سنجش است که تعیین‌کننده‌ی سطح رضایت مشتری از یک محصول، خدمات یا تعامل توسط امتیازات استراتژیک شرکت مانند موارد زیر است:
عملکرد محصول
کیفیت خدمات به مشتری
تجربه خرید
بررسی وب‌سایت
وفاداری به برند
از امتیازاتی که در نظرسنجی میزان رضایت مشتری حاصل می‌شود ، برای ایجاد شاخص رضایت مشتری یا CSI استفاده می‌شود. هیچ تعریف واحدی ازآنچه شامل یک شاخص رضایت مشتری است وجود ندارد. برخی از آن‌ها فقط از رتبه‌ای که به عملکرد کلی داده می‌شود استفاده می‌کنند. برخی از آن‌ها به طور متوسط از دو اندازه‌گیری کلیدی استفاده می‌کنند (عملکرد کلی و قصد خرید مجدد که نشانه وفاداری مشتری است). با این وجود دیگران ممکن است یک سبد گسترده‌تر از موضوعات را برای تشکیل CSI ایجاد کنند.
در نهایت و بعد از انجام کامل سنجش، می‌توان نتایج به‌دست‌آمده را در جدول زیر و به شکل ذیل بیان نمود:
| امتیاز رضایت مشتری | مفهوم این (معیار) |
| میانگین نمرات بیش از 8 / از 10 | رهبر بازار ، تأمین‌کننده عالی |
| میانگین نمرات 7 تا 8 / از 10 | کافی ، اما نیاز به توجه دارد |
| میانگین نمرات زیر 7 / از 10 | نگرانی جدی ، شرکت مطمئناً سهم بازار را از دست می‌دهد |
6. استفاده صحیح از نتایج به‌دست‌آمده
با استفاده از نتایج بهه دست آمده از انجام و اجرای سنجش میزان رضایت مشتریان، می‌توان برنامه‌ریزی‌های بهتر و عالی برای آینده‌ی سازمان یا شرکت طرح‌ریزی کرد و یا شکاف‌های بین مشتریان و مدیران را کاهش داد و در جهت بهبود روابط مشتریان و مدیران تلاش نمود.
همچنین با نتایج به‌دست‌آمده می‌توان به راحتی نقاط ضعف یا قوت محصولات و خدمات خود را پیدا کرد.
به‌طورکلی فواید آنالیز و بررسی نتایج حاصله از سنجش میزان رضایت مشتریان به شرح زیر هست:
الف. می‌توانید به راحتی مشتریان ایده آل خود را شناسایی کنید
مشتریان ایده آل کسانی هستند که اگر فرصتی برای خرید داشته باشند بیشترین مراجعه را به سمت محصول یا خدمات شما خواهند داشت.
و به عبارتی دوباره به خرید از شما یا استفاده از خدمات شما خواهند پرداخت.
لذا شناسایی این دسته از مشتریان بسیار ارزشمند و مفید است. این دسته از مشتریان، در اصل ستون فقرات مشتریان شما به شمار می‌آیند.
اگر کاملاً مطمئن نیستید که آن دسته از مشتریان کدامند، نگران نباشید: می‌توانید یک نظرسنجی ساده از بازدیدکنندگان وب‌سایت یا بازدیدکنندگان شرکت و خدمات خود انجام دهید و ببینید که آن‌ها چه کسانی هستند، چه‌کاری انجام می‌دهند و نحوه استفاده از محصولات یا خدمات شما توسط آن‌ها به چه صورت است. سپس می‌توانید تمرکز خود را روی مشتریانی که خرید بیشتری دارند قرار دهید.
ب. می‌توانید نقاط کلیدی مشتری را شناسایی کنید
در این قسمت می‌توانید موارد مهم‌تری از بازخوردهای مشتریان را بررسی نمایید، از قبیل:
علت لغو خرید توسط مشتریان
علت خرید مجدد یک محصول توسط همان مشتری
میزان بازدید مشتریان از یک محصول یا خدمات
میزان برگشت دادن محصولات توسط مشتریان
میزان رضایت مشتریان از بخش پشتیبانی
سرعت فروش محصولات یا ارائه‌ی خدمات
و...
پس به این نتیجه می‌رسیم که شناخت نقاط کلیدی مشتریان در هنگام خرید یا مشاهده‌ی خدمات و محصولات نیز کاربرد زیادی در پیشرفت شرکت یا کارخانه یا موسسه‌ی ما دارد.
ج. می‌توانید بازخورد و نظرات مشتریان را جمع‌آوری کنید
روش های مختلفی وجود دارد که می‌توانید در مورد جمع‌آوری بازخورد و دیدگاه مشتریان خود استفاده کنید ، سوالاتی از قبیل :
آیا این مشتری دوباره از شما خرید خواهد کرد؟
آیا یک مشتری،محصول یا خدمات شمارا به دیگران نیز توصیه خواهد کرد؟
آیا مشتری از محصول خریداری‌شده رضایت کافی دارد؟
آیا مشتری توانسته است به‌راحتی محصول شمارا خریداری نماید؟
و ...
