این الگوی آماده (تمپلیت) شامل سوالات نظرسنجی درباره میزان رضایت مشتریان به همراه نمونه‌ها و مثال‌هایی است که به مشاغل جهت ارزیابی میزان رضایت مشتریان کمک می‌کنند. تمرکز این نظرسنجی‌ها بر ارزیابی نظر مشتریان درباره فاکتورهای موثر در موفقیت مشاغل است و این که یک کسب و کار تا چه حد موفق به ارائه خدمات شده است. ما به شما جهت کسب این اطلاعات ارزشمند کمک می‌کنیم تا بتوانید بر اساس بازخوردهای مربوط به رضایت مشتریان تصمیماتی آگاهانه برای کسب و کارتان بگیرید.
ایجاد و اجرای یک نظرسنجی درباره میزان رضایت مشتریان با استفاده از ویفرم کاملاً ساده است – فقط کافیست یک الگوی آماده را انتخاب کرده و پرسشنامه را بر اساس این الگو به افراد مورد نظر ارسال کنید. با توجه به این که این الگوها توسط کارشناسان و متخصصین مجرب متناسب با همه نیازها ساخته شده‌اند، چه این نظرسنجی اولین تجربه شما باشد چه در این زمینه تخصص زیادی داشته باشید، می‌توانید از آن استفاده کنید. تمرکز اصلی الگوهای آماده و نظرسنجی‌های پیش ساخته ما، ارزیابیِ سرعت ارائه خدمات، تجربیات خرید، پاسخگویی کارمندان و مشکلات مشتری است.
آیا فکر می‌کنید که مشتریان شما بیشتر از هر چیزی به پایین بودن قیمت‌ها اهمیت می‌دهند؟ بهترین راه رسیدن به پاسخ این سوال، پرسیدن از خود آن‌هاست. ارزیابی نظرات مشتریان فعلی ، بهترین راه برای جذب مشتریان آینده است بنابراین شما هم تهیه نظرسنجی درباره میزان رضایت مشتری‌ها را شروع کرده و از آنها بپرسید چه خواسته و تقاضایی از یک کسب و کار دارند.
مشتری‌ها همیشه در هنگام خرید به مقایسه می‌پردازند و اگر بتوانید تناسب محصولاتتان را با نیازهای مشتری اثبات کنید، موفق می‌شوید آنها را به سمت خودتان جذب کنید. لازم است که مشتری‌ها حس کنند آنچه شما به آنها عرضه می‌کنید، دقیقاً همان چیزی است که دنبال آن بودند، چه این نیاز پشتیبانی خیلی خوب از مشتری باشد یا سرعت تحویل محصول و یا حتی وجهه و برند یک کسب و کار.
وقتی قرار است میزان رضایت مشتریان را از محصولات، خدمات و در کل کسب و کار خودتان ارزیابی کنید باید قبل از تهیه نظرسنجی و ارسال آن به مشتری‌ها چند نکته کلیدی را در نظر داشته باشید.
داشتن ظاهر، رویکرد و طرز بیانی حرفه‌ای اولین گام در تهیه هر نظرسنجی است که اول از همه با سوالات نظرسنجی شروع می‌شود.
در ادامه 20 سوال مهم را که باید در نظرسنجی‌های طولانی یا کوتاه (درباره میزان رضایت مشتری) قرار داشته باشند، ذکر می‌کنیم:
الف) سوالات نظرسنجی از رضایت مشتریان برای ارزیابی میزان وفاداری آنها
1. لطفا با انتخاب عددی بین 0 تا 10 مشخص کنید که چقدر احتمال دارد محصولات یا خدمات ما را به دوستان یا خانواده خودتان پیشنهاد بدهید؟
این سوال که پرسش درباره شاخص خالص مروجان (NPS) نام دارد، درک واضحی از میزان رضایت مشتریان شما فراهم می‌کند و این که آیا این رضایت تا حدی هست که محصولات برند شما را به دیگران توصیه کنند یا خیر. قطعاً یکی از اهداف اصلی جلب رضایت مشتری همین مورد است یعنی تبلیغ برند شما توسط مشتریان فعلی به صورتیکه سازمان شما بدون نیاز به صرف هزینه چندان برای افزایش مخاطبین (از طریق بازاریابی و برندینگ) بتواند به رشد مورد نظر برسد.
آسان‌ترین راه برای ارزیابی رضایت کلی مخاطبین فعلی، بررسی احتمال توصیه کردن محصولات شماست. اگر یک مشتری از کمپانی شما، محصولات آن و پشتیبانی از مشتری رضایت داشته باشد به احتمال زیاد درباره آن با دیگران صحبت می‌کند. اما اگر مشتری ناراضی باشد، ممکن است حتی به تبلیغات منفی درباره آن بپردازد. پرسیدن سوال درباره توصیه کردن و تبلیغ کسب و کارتان آسان‌ترین راه برای تعیین این موضوع است که آیا آنها واقعاً در مجموع به کسب و کار شما فکر می‌کنند یا خیر. سوالی که از افراد درباره احتمال پیشنهاد کردن محصول یا سرویسی به دیگران می‌پرسد، شاخص خالص مروجان یا NPS نامیده می‌شود.
2. آیا در آینده هم برای رفع نیازهایتان از محصولات یا خدمات ما استفاده خواهید کرد؟
این سوال قصد خرید محصولات یا خدمات شما را توسط یک مشتری در آینده ارزیابی می‌کند. پرسیدن این سوال در نظرسنجی برای درک نرخ تمدید و تکرار خرید به کمک تشخیص نرخ ریزش مشتری ضروری است.
3. آیا برنامه‌ای برای خرید محصولات مشابه از کمپانی ما در آینده دارید؟
این سوال، قصد خرید مشتری بر اساس میزان رضایت او را با دقت بیشتری بررسی می‌کند – اگر مشتریان از محصولات فعلی شما رضایت داشته باشند، احتمال زیادی وجود دارد که خدمات و محصولات مورد نیازشان را از برند شما تهیه کنند.
4. آیا نسبت به برند ما حس وفاداری دارید؟
این سوال یک سوال مستقیم برای ارزیابی میزان وفاداری به یک برند است و بخصوص به عنوان یک ابزار سنجش استفاده می‌شود – گاهی اوقات ممکن است مشتریان نسبت به برند شما حس وفاداری داشته باشند و از تیم پشتیبانی رضایت داشته باشند اما به هر دلیلی از سایر جنبه‌های آن رضایت داشته یا نداشته باشند ولی باز هم نسبت به برند شما حس وفاداری داشته باشند. این یعنی می‌توانید با ارتقای محصولات یا خدمات در راستای حفظ مشتریان، احتمال حفظ آنها را افزایش دهید.
5. مهم‌ترین مزیتی که در محصولات ما مشاهده کردید، چیست؟
این سوال از دو جنبه اهمیت دارد: 1. اطلاعاتی درباره میزان رضایت مشتریان از کاربرد و مزایای محصولات و خدماتتان برای شما فراهم می‌کند 2. می‌توانید روی ویژگی‌هایی که برای کسب و کارتان مزایای بیشتری دارند، سرمایه گذاری کرده و آنها را رشد و پرورش دهید.
6. آیا تمایلی به دریافت اطلاعات بیشتر درباره محصولات جدید ما دارید؟
می‌توان از ایمیل، خبر نامه، شبکه‌های اجتماعی یا هر پلتفرم مناسب دیگری برای اطلاع رسانی درباره بهبود ویژگی‌های محصولات یا اضافه شدن خدمات و سرویس‌های جدید استفاده کرد. به این دلیل که اطلاع رسانی درباره بروزرسانی‌های جدید و فعلی یکی از ارکان کلیدی برای حفظ مشتری و بیش فروش است.
ب) سوالات نظرسنجی از رضایت مشتریان برای ارزیابی کیفیت خدمات
پشتیبانی از مشتری، ستون فقرات هر سازمانی محسوب می‌شود و مهم‌ترین نقطه اتصال بین مشتری و سازمان است. کسب اطمینان از این که مشتریان شما بهترین خدمات و پشتیبانی را از تیم‌تان دریافت می‌کنند، اهمیت بسیار زیادی دارد. در ادامه بعضی از سوالات مربوط به پشتیبانی از مشتری که باید در نظرسنجی قرار دهید را بررسی می‌کنیم.
1. آیا از عوامل و کارمندان بخش پشتیبانی ما که مسئول پاسخ دهی به سوالات شما هستند، رضایت دارید؟
این سوال مهم‌ترین سوال برای ارزیابی کیفیت خدماتی است که توسط یک عامل انسانی ارائه می‌شود. پاسخ این سوال می‌تواند به وضوح سطح رضایت مشتریان از تیم پشتیبانی شما را مشخص کند. به عبارت دیگر با پرسیدن این سوال می‌توانید مشخص کنید که تیم پشتیبانی چقدر در رضایت مشتریان شما نقش مثبتی دارد.
2. آیا مسئول خدمات مشتری، توانست مشکل شما را با رفتاری حرفه‌ای حل کند؟
این سوال به سطح حل مسئله تمرکز دارد و بیشتر یک نوع پیگیری برای سوال اول محسوب می‌شود بخصوص اگر مشتری رتبه کمی برای مسئول پاسخ گویی به مشکلش داده باشد.
3. آیا مسئول خدمات مشتری، پاسخ و یا راهکار مورد نیاز شما را به موقع به شما ارائه داد؟
ممکن است پاسخ و راهکار مسئله به مشتری ارائه شده باشد، اما باید بررسی کرد که حل آن چقدر زمان برده است. حل به موقع مشکل مشتری و ایجاد انتظارات و توقعاتی درست، کلید جلب رضایت مشتری است.
4. آیا مسئول ما در برقراری ارتباط با شما موفق بود؟
این سوال در ادامه مطلب قبلی که درباره "ایجاد انتظاراتی درست" مطرح شد، می‌آید و مشخص می‌کند که آیا مشتری، اطلاعات درستی درباره میزان پیشرفت پروسه حل مسئله دریافت کرده یا باید دائما در حال پیگیری باشد که ممکن است این موضوع باعث کاهش رضایت مشتریان شود. هر زمان که مشتری مجبور به پیگیری و برقراری ارتباط مجدد می‌شود – که این برقراری ارتباط همواره باید توسط تیم پشتیبانی شروع شود – میزان رضایت مشتری کاهش پیدا می‌کند و این به معنای آسیب رسیدن به درآمد کلی شما است.
5. چند نفر برای حل مشکل (یا پاسخ به سوال) به شما کمک کردند؟
اگر قواعد و قوانین سفت و سختی برای عملکرد ماموران بخش پشتیبانی نداشته باشید که هر فرد را مامور پشتیبانی از یک مشتری در تمام تماس‌های وی کند، باید این سوال را در پرسشنامه قرار دهید زیرا پاسخ سوالی را به شما ارائه می‌دهد که معمولاً مخفی می‌شود –این سوال که چند مامور واقعاً به یک مشتری برای حل مشکلاتش کمک می‌کنند. اما اگر برنامه‌ای مشخص برای کارمندان بخش پشتیبانی دارید، باز هم توصیه می‌کنیم که این سوال را بپرسید تا مشخص شود که آیا این برنامه به خوبی کار می‌کند یا خیر.
6. حس می‌کنید که مامور یا کارمند بخش پشتیبانی دانش لازم برای پاسخ به پرس و جوی شما را داشت؟
این سوال برای درک این که آیا مشکل مشتری واقعا به صورت حرفه‌ای مدیریت و حل شده یا خیر، مفید است. ثبت رتبه پایین برای این سوال توسط شرکت کنندگان به این معناست که شما باید برای آموزش تیم پشتیبانی سرمایه گذاری کنید تا آنها را تبدیل به "کارشناس پشتیبانی مشتری" کنید نه فقط یک مامور پاسخ به مشتری.
7. به نظر شما کارمند بخش پشتیبانی درک کاملی از محصولات و سیاست‌های کمپانی ما داشت؟
در ادامه پرسش قبلی این سوال سعی دارد دیدگاه مشتری نسبت به میزان دانش کارمند بخش پشتیبانی را درک کند. ممکن است این کارمند بخوبی با سیستم شما آشنا باشد اما اگر نتواند دانش و تخصص خودش را به مشتری منتقل کند، در این صورت باید برای افزایش مهارت‌های ارتباطی او سرمایه گذاری شود و نه مهارت‌های فنی مربوط به سیستم.
8. آیا مسئول پشتیبانی در برقراری ارتباط با شما تواضع و رفتار حرفه‌ای داشت؟
هرچند حرفه‌ای‌گری و تواضع 2 قطب مهم رضایت مشتریان از خدمات هستند اما معمولاً در رویارویی با مشتریان ناراضی یا عصبانی نادیده گرفته می‌شوند. با استفاده از این پرسش می‌توانید میزان دوام رفتار حرفه‌ای تیم‌تان و میزان تواضع و خوشرفتاری آنها را در زمینه خدمت رسانی به مشتری ارزیابی کنید.
9. آیا رفتار تیم ما به گونه‌ای بود که شما حس کنید از مشتریان ارزشمند ما هستید؟
سوال نهایی این است که آیا مشتری حس ارزشمند بودن کرده است؟ این، هدف نهایی سرویس و خدمت رسانی است – این که مشتریان حس کنند سازمان واقعا برای آنها ارزش قائل است و سرمایه گذاری که برای خریدِ "ارزش" از سازمان از طریق خرید محصولات یا سرویس‌ها انجام داده‌اند بازگشت داده شده – طوری که لبخند رضایت را بر لب مشتری بنشاند.
10. آیا تمایلی به ارائه بازخوردهای ارزشمند خودتان برای بهبود محصولات یا خدمات ما دارید؟
این سوال از جمله سوالات دارای پایان باز است که بستری را برای مشتری باز می‌کند تا بازخوردی آزاد با اطلاعاتی ارزشمند درباره چگونگی افزایش رضایت مشتریان در اختیار شما قرار دهد. می‌توانید روی این پاسخ‌ها تحلیل متنی هم انجام دهید تا کلمات متداول و رایج را در آنها شناسایی کند.
